Kundenmeinungen sollten wichtig für Banken sein
Mittlerweile ist es gang und gebe, über die eigenen Bankerfahrungen im Internet zu berichten. Daher sollten Banken vermehrt auf den eigenen (Internet)Ruf achten.
Die neue EU-Richtlinie, die deutsche Banken umsetzen, führt zu großer Verunsicherung unter den Bankkunden. Das Internet ist oft der Live-Ticker für Nachrichten. Vor allem die Unternehmenskommunikation wird über dieses schnelle Medium verbreitet. Die deutschen Banken erleben zurzeit, was passieren kann, wenn Meldungen verkürzt oder unvollständig weitergegeben werden und so in kürzester Zeit ein Bild entsteht, das nicht beabsichtigt ist. Denn die Genauigkeit und die Differenziertheit der Wortmeldungen sind gering. Da lauert eine große Gefahr – nicht nur für die Finanzbranche.
Millionen deutscher Haushalte erhalten in diesen Tagen Post von Ihrem Finanzinstitut. Der Grund: Viele deutsche Banken und Sparkassen ändern ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Viele Seiten, eng bedruckt mit für Laien oft unverständlichem Juristendeutsch, das weckt offensichtlich den Argwohn der Kunden.
So ist auch die Aufregung im schnellsten aller Medien, dem Internet, bereits riesengroß. Allein an einem Tag erreichte die Nachricht mehrere tausend Twitterbenutzer, dazu zahlreiche Blogeinträge, Kommentare und vermeintliche Tipps, wie zum Beispiel, den neuen AGB sofort zu widersprechen.
Was in diesem Zusammenhang auffällt, ist nicht nur die Rasanz mit der sich die Nachricht verbreitete sondern auch ihre Verkürzung. Auch dies ist ein Wesensmerkmal moderner Kommunikation über das Netz.
Nehmen wir Twitter. Gerade in diesem Jahr als das neueste, schnellste und deswegen aktuellste Nachrichtenwerkzeug des Internetzeitalters erkoren. Schnell sind sie, die 140-Zeichen-Botschaften. Es zeigt sich allerdings immer häufiger, dass sie zu einer nur annähernd differenzierten Betrachtung bestimmter Sachverhalte schlicht nicht reichen. Und so kommt es dann zum Beispiel im Kontext der Änderungen der Banken-AGB zu einer Flut von Tweets wie diesem: „Neue Banken-AGB – 150 Euro für die EC-Karte“
Richtig ist, dass einige Banken die eigenen Haftungsgrenzen auf 150 Euro erhöht haben, aber eben auch nicht alle. Richtig ist aber auch, dass die Banken nicht aus reinem Profitstreben handeln, sondern in erster Linie eine EU-Richtlinie umsetzen. Und richtig ist zudem, dass Teile der neuen AGB auch zu Gunsten des Kunden verändert wurden. So garantieren die Banken ihren Kunden zum Beispiel deutlich schnellere Überweisungen im europäischen Binnenland.
Alles Fakten, die man schlecht in 140 Zeichen unterbringen kann und die natürlich auch dem Buzz und außerdem der vorherrschenden allgemeinen Grundstimmung gegenüber Banken zuwiderlaufen.
Besonders unangenehm ist dies für Banken, die im Grunde nur die Vorteile an ihre Kunden weitergeben. Die Sparkasse Mittelholstein beispielsweise erhöht die Haftungsgrenze nicht, muss aber trotzdem einen Imageverlust fürchten.
„Selbst bei Schäden vor der Sperranzeige verzichten wir grundsätzlich auf die gesetzlich eigentlich vorgesehene Schadensbeteiligung unserer Kunden in Höhe von maximal 150 Euro und übernehmen auch diese Schäden für Sie. Und sogar bei grober Fahrlässigkeit ist Ihre Haftung auf den für die Karte geltenden Verfügungsrahmen beschränkt” so Stefan Schulze, Leiter des Bereiches Kommunikation der Sparkasse Mittelholstein AG. “Wenn Informationen sich in dieser Form verbreiten und Inhalte dem “Stille-Post”-Effekt unterliegen, ist es fast unmöglich, kommunikativ gegenzusteuern. Hier neue Wege der Kundenkommunikation zu finden, ist die Herausforderung der nächsten Jahre.”
Die Banken haben mit der unangekündigten Versendung der neuen AGB auf jeden Fall eine Lawine losgetreten, die sie so möglicherweise nicht erwartet hatten und die nun auch nur noch schwer zu steuern ist. Die Unternehmenskommunikation läuft am Unternehmen vorbei.
Umso wichtiger ist es in einem solchen Moment, genau zu wissen, was über das Thema im Internet verbreitet wird, um dann gezielt mit den Kunden kommunizieren zu können. Nur so lassen sich Missverständnisse auflösen, auf übersehene Vorteile hinweisen, vor fehlleitenden Tipps warnen oder generell die Unsicherheit der Kunden beenden.
„Der Fall zeigt, wie wichtig die Instrumente des Online Reputation Management sind“, meint Hans-Joachim Gras, Spezialist für Reputation Control bei New Communication (www.new-communication.de). „Nur durch genaue und stetige Auswertung der Mundpropaganda im Internet können Unternehmen ihre Kommunikation treffsicher auf Zielgruppen zuschneiden und kommen so in die Offensive.“
Die Kieler Agentur sichtet für ihre Kunden das Deep Web der Foren, Blogs und Social Media nach relevanten Kundenaussagen, fasst die Erkenntnisse auf Entscheider-Niveau zusammen und entwickelt auf dieser Basis konkrete Handlungskonzepte für Qualität, Marketing und Public Relations. Mehr dazu unter www.reputation-control.de.
Und die Herausforderungen für Unternehmen werden in Zukunft eher größer und drängender. So kündigten zum Beispiel die beiden Internetgiganten Microsoft und Google kürzlich an, ihre Suchmaschinen stärker auf Echtzeitdienste wie Twitter oder Facebook abzustimmen. Das wird zur Folge haben, dass Nachrichten noch schneller zirkulieren und auch Lesergruppen erreichen, die bisher mit dem Mitmach-Web noch gar keinen Kontakt haben.
www.reputation-control.de
